Potrošač reklamaciju može izjaviti usmeno ili putem telefona, pisanim putem na adresu trgovca, elektronskim putem, isključivo uz dostavu dokaza o kupovini. Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije koji ne može biti duži od 15 dana.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloganije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost bez naknade, zamenom za drugi proizvod ili da traži povraćaj novca.
Podaci koje je potrebno dostaviti prilikom ulaganja reklamacije putem e-maila:
1. Ime i prezime kupca
2. Broj računa (broj u gornjem levom uglu računa)
3. Datum poručivanja
4. Naziv poručenog proizvoda
5. Razlog reklamacije